Mardi 28 septembre

CROSS-CANAL, MULTI-CANAL, OMNI-CANAL : comment ça marche ?

La vitesse exponentielle de la technologie est directement liée à l’apparition massive de réseaux et d’outils en ligne. Avec ces évolutions continues, les professionnels de la communication et les marques doivent sans cesse s’adapter et continuer à trouver des stratégies cohérente, adaptées et pertinents. Le choix du canal ou des canaux à utiliser semble plus que jamais primordial. Parallèlement, il faut définir la stratégie à adopter : multi-, cross-, ou omni-canal ? Pour comprendre ces stratégies et le processus de décision, penchons-nous de plus près sur ces trois derniers.

Le multi-canal : c’est l’utilisation de différents canaux, fonctionnant indépendamment les uns des autres et ne communiquant pas entre eux. Pour illustrer au niveau marketing, lors du parcours de l’acheteur ( processus avant l’achat ) via le site web, via le vendeur physique ou via Instagram, s’il utilise un autre canal pour passer à l’achat il sera considéré comme un nouveau client et devra recommencer sa recherche. Les différents canaux, pourtant de la même marque, sont considérés comme concurrents : une expérience client incohérente. Cependant cette stratégie se montre efficace pour une nouvelle marque car elle offre une forte accessibilité aux consommateurs, sans entreprendre de grands moyens. Elle devient très vite limitée lorsque la marque évolue.

Le cross-canal : considéré comme le niveau supérieur du multi-canal, le cross-canal se différencie par l’interconnectivité de ses canaux : ils communiquent entre eux les données et informations préalablement enregistrées sur chacun des canaux. De plus on ne se situe plus dans un « cul-de-sac » car il est très facile de passer d’un canal à l’autre pour le consommateur. Illustrons cela : après une inscription sur le site web d’une marque, vous recevez un mail avec un coupon de réduction utilisable uniquement en magasin -> ici le consommateur devrait accéder à trois canaux ( site, mail, magasin ) alors qu’il s’est juste inscrit sur un canal ( site ). Avec cette stratégie les canaux fournissent un message cohérent global. Elle a pour objectif d’accroître et renforcer l’engagement de sa communauté, en apportant une expérience client homogène.

L’omni-canal : ici, c’est le niveau le plus avancé, tous les canaux sont utilisés, ils sont connectés de manière interactive et en harmonie. C’est à dire qu’on rend possible l’ubiquité : l’utilisateur peut se trouver sur plusieurs canaux en même temps, imaginez qu’il se trouve en magasin et accède à une promotion ou autre via leur site avec un qr code se trouvant en magasin. Mieux encore, l’utilisation de la réalité virtuelle en magasin. L’objectif étant de développer l’échange individuel personnalisé, cette stratégie semble la plus avancée à l’heure actuelle, avec une utilisation orbitant uniquement autour du consommateur avec des canaux harmonieux, uniformes et faciles d’accès.

Bien entendu, ces stratégies dépendent majoritairement des ressources disponibles d’une structure. L’essentiel est donc de toujours mettre au centre d’une stratégie marketing l’expérience client, tout en prônant l’intuitivité et la facilité.

1- https://www.myfeelback.com/en/blog/difference-multi-channel-cross-channel-omni-channel

2- https://www.moengage.com/blog/differences-between-multi-channel-cross-channel-and-omnichannel-marketing/

3- Image pixabay